Personalsak · Kunde & drift
Kunde klager på hygiene
Sist kontrollert
Beklag oppriktig og løs det for gjesten med en gang, for eksempel med ny rett eller rengjøring. Registrer klagen som avvik samme dag, finn årsaken og lukk avviket med et konkret tiltak.
Slik går du fram
- Ta klagen på alvor og beklag oppriktig. Ikke bagatelliser, og ikke gå i forsvar.
- Løs det for gjesten straks: ny rett, rengjøring, kompensasjon der det er rimelig.
- Undersøk hva som faktisk skjedde uten å henge ut en ansatt foran gjesten.
- Registrer det som avvik samme dag: hva, hvor, når, årsak.
- Gå gjennom rutinen med teamet. Er det opplæring, tidspress eller utstyr som svikter?
- Ved matbårne forhold, vurder om det må meldes i internkontroll for mat (IK-mat).
- Følg opp gjesten om det er alvorlig, og lukk avviket med et konkret tiltak.
Mal du kan kopiere
Kopier teksten og fyll inn feltene i hakeparentes.
AVVIK: HYGIENE Bedrift: [bedriftsnavn] Dato/tid: [dato] kl. [klokkeslett] Registrert av: [navn] Klagen Gjesten klaget på [konkret: hår i maten / skittent bord / urent toalett / annet]. Hvordan det ble håndtert overfor gjesten [beklagelse, ny rett, rengjøring, evt. kompensasjon] Årsak [hva som lå bak: rutinesvikt, tidspress, manglende opplæring, utstyr] Tiltak [konkret: ekstra rengjøringsrunde, gjennomgang av hårnett-rutine, ny opplæring] Meldeplikt [vurder om forholdet må meldes i IK-mat / til Mattilsynet] Avvik lukket: [dato] av [navn]. Sted/dato: [sted], [dato] _______________________ [lederens navn], leder
Hva sier regelverket?
Serverings- og næringsmiddelvirksomheter har plikt til internkontroll for mat (IK-mat) etter næringsmiddelregelverket. Hygieneavvik bør dokumenteres og lukkes.
Dette er generell veiledning. Den erstatter ikke juridisk rådgivning i den enkelte saken. Ved tvil bør du kontakte en jurist eller arbeidsgiverorganisasjonen din.
Følg opp saken i Operra
Registrer avvik fra mobilen med bilde, anonymt om det passer. Finn den egentlige årsaken med rotårsaksanalyse, risikomatrise og korrigerende tiltak som følges helt til du har bekreftet at de faktisk virket. Trender og lignende-avvik-varsling hjelper deg å hindre gjentakelse.