Personalsak · Kunde & drift
Konflikt med kunde som går ut over ansatt
Sist kontrollert
Gå inn i situasjonen, ta over samtalen med kunden og sett en tydelig grense. Ansatte skal så langt mulig vernes mot vold, trusler og uheldige belastninger fra kontakt med andre (arbeidsmiljøloven § 4-3).
Slik går du fram
- Gå fysisk inn i situasjonen og avlast den ansatte ved å ta over samtalen med kunden.
- Sett en grense overfor kunden rolig men tydelig: hvordan ansatte skal behandles er ikke forhandlingsbart.
- Er kunden truende eller voldelig, be vedkommende forlate stedet, og ring politi ved behov.
- Ta vare på den ansatte etterpå: pust, pause, og en samtale om hvordan det gikk.
- Registrer hendelsen som HMS-avvik, spesielt ved trusler eller vold.
- Gjør det tydelig for teamet at de aldri skal stå i grov trakassering alene. De skal hente deg.
- Vurder utestengelse av kunden ved gjentatt eller grov oppførsel, og dokumenter.
Mal du kan kopiere
Kopier teksten og fyll inn feltene i hakeparentes.
HMS-AVVIK: HENDELSE MED KUNDE Bedrift: [bedriftsnavn] Dato/tid: [dato] kl. [klokkeslett] Berørt ansatt: [ansattnavn] Registrert av: [navn] Hva skjedde [konkret: hva kunden sa/gjorde, hvordan det rammet den ansatte] Håndtering på stedet [leder tok over, satte grense, ba kunden gå, ringte politi kl. [klokkeslett]] Oppfølging av ansatt [pause, samtale, tilbud om videre oppfølging] Tiltak framover [f.eks. kunde utestengt, rutine for tilkalling av leder, aldri stå alene i slike situasjoner] Sted/dato: [sted], [dato] _______________________ [lederens navn], leder
Hva sier regelverket?
Arbeidsgiver skal beskytte ansatte mot vold, trusler og trakassering, også fra kunder (aml §4-3). Alvorlige hendelser bør dokumenteres som avvik.
Dette er generell veiledning. Den erstatter ikke juridisk rådgivning i den enkelte saken. Ved tvil bør du kontakte en jurist eller arbeidsgiverorganisasjonen din.
Følg opp saken i Operra
Internkontroll etter IK-forskriften § 5, tilpasset bransje og størrelse. Se hva som mangler, og vis fram HMS-arbeidet i én PDF.